人に寄り添って 2024-09-03

Iさんはララ・サービスで「宅配水」を担当しています。

ある日、「赤ちゃんのミルクづくりにアクアクララ」を利用しようと考えているのですが、お湯の温度が70度以上じゃないといけない。アクアクララのお湯の設定温度は何度ですか？」と問い合わせがありました。『アクアクララのお湯は80～90度に設定されています。軟水なので赤ちゃんのミルクづくりにも利用いただけます』と説明しました。また、赤ちゃんがいることで「子育てアクア」の特典やララコープ組合員特典、新規設置プレゼント等を案内したところ、「すごく丁寧にわかりやすく説明してくれて本当にありがとう」とおっしゃっていただき、契約となりました。

別の問い合わせで宅配水設置を希望される組合員さんより、「娘が里帰りしてくるので、すぐに設置してほしい」と連絡があり、サーバー機種、設置場所やコンセントの位置、設置希望時間等を確認しました。担当者に対応可能かの確認を行い組合員さんに連絡し、翌日設置したところ、「急なお願いにも関わらず丁寧に対応してくださりありがとうございました」と連絡をいただきました。

宅配水の問い合わせは、他社様と比較検討し悩まれて電話される方が多いです。組合員さんの不安な点を確かな知識で詳しくお伝えすることで安心・信頼していただいていると思います。これは普段から配達や店舗などで直接組合員さんと接している担当者の方がしっかりと対応されていて、信頼関係ができているからからこそ、“生協に電話したらいいんだ”という“生協ブランド”に繋がっていると思います。皆さんがつないできたその信頼を損なわないよう、私も『笑声』『言葉遣い』『声のトーン』を意識した電話対応を心がけています。

昨年12月の雪がちらつく寒い日、本部１階のプラットで大量の荷物をカゴ車から車に積んでいたところ、寒い中、素手で大量の荷物と格闘している姿を見てIさんが手袋を持ってきていただきました。さりげない心遣いに心が温まりましたと感謝する職員がいます。Iさんも午前中にプラットで作業していてあまりの寒さに指がかじかんだので、作業中の職員も手痛そうだなと思ってとっさに手袋を渡したとのことでした。電話対応で磨かれた、察する能力が高いIさんは人に寄り添って仕事をしています。